Kela on viime vuosina panostanut kovasti tekstiensä helppolukuisuuteen ja ymmärrettävyyteen. Tänään kerron, miksi asia on tärkeä, miksi selkeä viestintä on Kelalle haaste ja millaista työtä Kelan kielenhuoltajat tekevät. Lisäksi listaan neljä keinoa, joilla Kela on selkeyttänyt viestintäänsä ja jotka kuka hyvänsä voi ottaa käyttöön.
Lähteinä olen käyttänyt muun muassa Kelan kielenhuoltajan Jenni Viinikan puheenvuoroa Kielen juhlaa 75 -seminaarissa sekä kolmea artikkelia Kelan nettisivuilta (Kelan tekstien kehittämisohjelma, Kela jatkaa tekstiensä selkeyttämistä ja Virkakielikampanjasta eväitä verkkotekstien selkeyttämiselle).
Miksi on tärkeää, että Kelan viestintä on selkeää?
Todennäköisesti lähes kaikki suomalaiset joutuvat jossain vaiheessa elämäänsä tekemisiin Kelan kanssa. Kaukana ovat ne ajat, jolloin asioitiin Kelan konttorissa – nykyään asiakkaiden olisi tarkoitus hankkia tietoa ja tehdä hakemuksia itsenäisesti netissä. Tekstien merkitys Kelan viestinnässä siis on kasvanut ja kasvaa edelleen.
Jo laki vaatii, että viranomaiset käyttävät selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Asiakkaiden oikeusturvan ja yhdenmukaisen kohtelun kannalta on todella tärkeää, että he tietävät, mitä tukia heidän on mahdollista saada ja miten niitä haetaan. Hakulomakkeen pitäisi olla mahdollisimman helppo täyttää. Kun tukipäätös saapuu, olisi suotavaa, että asiakas ymmärtäisi helposti, onko päätös myönteinen vai kielteinen. Jos päätös on kielteinen, asiakkaan pitäisi ymmärtää, miksi.
Kelan kunnianhimoinen tavoite on, että kuka hyvänsä asiakas ymmärtää tekstin heti ensimmäisellä lukukerralla. Veikkaan, että siihen tuskin päästään koskaan. Mutta mitä useampi asiakas ymmärtää lukemansa, sitä vähemmän ylimääräistä työtä Kelan virkailijat joutuvat tekemään.
Miksi selkeä viestintä on Kelalle haaste?
On ihmisiä ja perheitä, joiden koko toimeentulo saattaa olla Kelan tukien varassa, joten Kelan teksteissä puhutaan isoista ja vakavista asioista. Lisäksi se, millä perustein tukia on mahdollista saada ja kuinka paljon, on määritelty laissa, joka on melko monimutkaista tekstiä. Kun lakia tulkitaan asiakkaalle, mutkia ei voi vetää liian suoriksi, jotta tieto olisi edelleen totuudenmukaista ja luotettavaa.
Miten Kela on tarttunut haasteeseen?
Kelan työntekijöitä on koulutettu selkeän virkakielen käyttöön jo 1980-luvulta lähtien. Viimeksi kuluneiden noin kymmenen vuoden aikana monia Kelan tekstejä on muokattu selkeämmiksi.
Tällä hetkellä Kelassa on töissä peräti viisi kielenhuoltajaa. Meneillään on kehittämisohjelma, jossa jo olemassa olevia tekstejä selkeytetään. Lisäksi kielenhuoltotyöstä on tarkoitus tehdä järjestelmällistä niin, että helppolukuisuus ja ymmärrettävyys otetaan huomioon jo siinä vaiheessa, kun uusia asiakastekstejä kirjoitetaan.
Miten Kela viestii selvästi?
1) Asiakkaalle tärkeä asia kerrotaan heti alussa
Kun asiakas avaa Kelasta tulleen tukipäätöksen, häntä kiinnostaa ennen kaikkea se, paljonko hänelle on tulossa rahaa ja milloin. Niinpä nämä tiedot ilmoitetaan nykyään heti tukipäätöksen ensimmäisellä sivulla.
Toimi niin kuin Kela: mieti, mikä tieto on lukijalle kaikkein tärkein, ja varmistu siitä, että se löytyy tekstistä helposti.
2) Turha sisältö on karsittu pois
Aiemmin Kelan kirjeet ovat sisältäneet pitkät pätkät vaikeasti ymmärrettävää lakitekstiä, joka todennäköisesti on jäänyt useimmilta lukematta. Tässä on yksi esimerkki:
Sopeutumisvalmennuskurssille tehdyn matkan kustannuksista ei makseta korvausta, koska selvityksen mukaan kurssille ei ole hakeuduttu lääkärin lähetteellä.
Sairausvakuutuslain mukaan matkakorvaus sopeutumisvalmennuskurssille myönnetään vain, jos sopeutumisvalmennuskurssille hakeutuminen perustuu lääkärin lähetteeseen. Lisäksi edellytetään, että kurssiin sisältyy lääkärin tai sairausvakuutuslaissa tarkoitetun muun terveydenhuollon ammattihenkilön antamaa hoitoa, tutkimusta tai hoidon opastusta.
Uusitussa tekstissä lukee yksinkertaisesti:
Matkoja pp.kk.vvvv–pp.kk.vvvv sopeutumisvalmennuskurssille ei korvata, koska olet hakeutunut kurssille ilman lääkärin lähetettä.
(Lähde: artikkeli Kelan nettisivuilla.)
Toimi niin kuin Kela: jos 99 % lukijoista jättää jonkin osan tekstistä lukematta, jätä se kirjoittamatta.
3) Lähtökohtana on lukijan näkökulma
Aiemmin Kela on viestinyt lähinnä omasta näkökulmastaan. Pahimmassa tapauksessa asiakkaalle on saattanut jäädä täysin epäselväksi, miten asia liittyy häneen ja mitä hänen pitäisi tehdä.
Jos saisit seuraavanlaisen kirjeen, kuinka nopeasti pystyisit päättelemään, miten koulumatkatukesi on hoidettu?
Kela maksaa suoraan koulutuksen järjestäjälle sen osan koulumatkatuesta, joka on myönnetty koulukuljetuksen perusteella. Koulutuksen järjestäjälle korvataan koulukuljetuksesta aiheutuneet kustannukset, joista on vähennetty kuukausittainen maksuosuutenne 43 euroa. Koulutuksen järjestäjälle suoraan maksettava osuus on koulumatkatukeanne. Koulutuksen järjestäjälle maksettava koulukuljetusmaksu perustuu opetus- ja kulttuuriministeriön asetukseen koulumatkakustannusten laskentaperusteista.
Uuden mallin mukaisissa teksteissä asiakkaalle kerrotaan kahdella lyhyellä virkkeellä suoraan, miten päätös vaikuttaa häneen:
Maksat itse koulukuljetuksesta enintään 43 euroa kuukaudessa. Kela maksaa koulumatkatukesi suoraan koulukuljetuksen järjestäjälle (kunta tai oppilaitos).
(Lähde: Kielikellon artikkeli.)
Toimi niin kuin Kela: älä kerro asioita omasta näkökulmastasi vaan varmista, että lukija tietää, miten kerrotut asiat liittyvät häneen ja miten hänen odotetaan toimivan.
4) Tekstiä selkeytetään myös kielenkäytön keinoilla
Yllä mainitut kolme keinoa selkeyttää tekstiä liittyvät oikeastaan ennen kaikkea kirjoittajan asenteisiin. Kela on kuitenkin selkeyttänyt viestintäänsä myös monin kielenkäytön keinoin.
- Tekstejä jäsennetään väliotsikoilla.
- Virkkeitä pilkotaan lyhyemmiksi.
- Asiakasta sinutellaan.
- Toimintaohjeet annetaan suoraan. Enää ei sanota: Pyydämme lähettämään. Sen sijaan kehotetaan: Lähetä.
- Passiivit korvataan aktiiveilla, jolloin lukija ymmärtää paremmin, kuka tekee ja mitä.
- Teksteissä käytetään enemmän asiakkaalle tuttuja termejä. Esimerkiksi tieto geolokaatiosta on muutettu muotoon sijaintitiedot.
Toimi niin kuin Kela: Tee tekstistä rakenteeltaan helppolukuista käyttämällä väliotsikoita ja jakamalla pitkät virkkeet lyhyemmiksi. Vältä passiivin käyttöä – tästä olen kirjoittanut aiemminkin. Käytä lukijalle tuttuja sanoja ja käsitteitä.
Yhteenveto
Kelan tekstit käsittelevät monimutkaisia ja tärkeitä asioita. Siitä huolimatta – tai ehkäpä juuri siksi – Kela pyrkii määrätietoisesti muokkaamaan viestintäänsä selkeämpään suuntaan.
Viestinnässä on tapahtunut kielen tasolla monia muutoksia: asiakasta sinutellaan, passiivit korvataan aktiiveilla, pitkät virkkeet pilkotaan lyhyemmiksi. Kaikkein olennaisin muutos on kuitenkin asennetason muutos. Tekstejä laadittaessa otetaan huomioon lukijan näkökulma. Lukijalle tärkeät asiat tuodaan selvästi esiin heti alussa ja hänen kannaltaan epäolennaiset tiedot jätetään kokonaan pois. Tekstit pyritään kirjoittamaan niin, että lukija ymmärtää helposti, mitä asiat hänen kannaltaan tarkoittavat ja mitä hänen odotetaan tekevän.
Jos Kela pystyy selkeyttämään viestintäänsä, sinäkin pystyt siihen! Mieti siis, mitä lukijasi haluaa tietää ja mitkä asiat ovat hänen kannaltaan turhia. Älä hienostele monimutkaisilla sanoilla ja pitkillä virkkeillä, vaan kerro asiasi selvästi ja suoraan. Voit olla varma, että lukijasi kiittävät.
Jos haluaisit ammattilaisen apua tekstisi kieliasun viimeistelyyn, Pilkuttaja auttaa! Lue lisää ja ota yhteyttä!