Äskettäin minulta poistettiin viisaudenhammas. Nyt analysoin, mikä kunnallisen terveydenhuollon sekä yksittäisten työntekijöiden viestinnässä meni nappiin ja missä olisi voinut parantaa – ja mitä esimerkiksi yrittäjät voisivat oppia tästä.
Ennen toimenpidettä
Keväällä sairastin sitkeää flunssaa. Ehdin jo ajatella, ettei se mene ikinä ohi, ja harmitella, että hampaanpoisto lykkäytyy varmasti ties kuinka pitkälle tulevaisuuteen. Lopulta tauti kuitenkin se helpotti – sopivasti pari viikkoa ennen sovittua hammaslääkäriaikaa. Etsin varmuuden vuoksi kunnan nettisivuilta tietoa siitä, kuinka kauan näin korona-aikana pitäisi olla terveenä ennen kuin hammashoitolaan saa mennä, mutta siellä ei sanottu asiasta mitään. Arvelin, että kaksi viikkoa on aivan riittävä varoaika. Neljä päivää ennen toimenpidettä sain tekstiviestimuistutuksen ajanvarauksesta. Siinäkään ei mainittu mistään aikarajoista, sanottiin vain, että kipeänä ei saa tulla.
Pari päivää ennen toimenpidettä minulla oli kuitenkin taas epämääräisen flunssainen olo, joten päätin soittaa hammashoitolaan ja kysyä, mitä tehdään. Puhelimeen vastannut hoitaja vastasi hieman töykeästi, että aikani siirtyy joka tapauksessa, ”kun meillä on tämä sääntö, että viisi viikkoa pitää olla terveenä”. Äänensävyn perusteella hoitajaa ärsytti: tyhmä asiakas, ei tiennyt tätäkään. Ei tiennyt, kun ei kukaan ollut kertonut! Tieto olisi kannattanut laittaa sekä nettisivuille että muistutustekstiviestiin.
Toimenpidepäivänä
Onnistuin olemaan terveenä vaadittavat viisi viikkoa, ja toimenpidepäivä koitti. Minulle oli jo ajanvarauksen yhteydessä kerrottu, minne päin terveysasemaa minun pitäisi suunnata. Terveysasemalla oli hyvät opasteet. Näkyvällä paikalla oli paperilappu, josta kävi ilmi, ettei minun tarvitse ilmoittautua mihinkään vaan voin mennä suoraan odotustilaan.
Hammaslääkäri ja hoitaja ottivat minut vastaan iloisesti ja ystävällisesti. Tilanteessa ei ollut turhaa kiireen tuntua. Tuntui, että olin heille ihminen, en pelkästään potilas liukuhihnalla, ja siitä tuli mukava olo. Minulta kysyttiin muun muassa, jännittääkö, onko minulta aiemmin poistettu hampaita ja sainko aamulla syötyä kunnolla. Hammaslääkärillekin on helpompaa ja mukavampaa, jos potilas ei ole kauhusta jäykkänä, joten tiukasta aikataulusta huolimatta on ihan perusteltua käyttää pari minuuttia pikku jutusteluun – se varmasti rentouttaa potilasta ainakin vähäsen.
Hammaslääkäri kertoi lyhyesti, miten poisto tulee etenemään. Sitten aloitettiin. Minulle sanottiin aina selvästi, milloin piti avata suuta ja milloin sen sai sulkea. Sain myös väliaikatietoja siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kuinka kauan vielä kestää. Näin potilaan näkökulmasta oli todella mukava tietää, missä mennään ja mitä minulta odotetaan. Välillä hammaslääkäri ja hoitaja juttelivat keskenään arkisista asioista. Olikohan tarkoitus välittää potilaalle viesti, että he eivät stressaa tällaisesta rutiinitoimenpiteestä ollenkaan, joten potilaankaan ei tarvitse?
Pian olin yhtä hammasta köyhempi. Vaihtokaupassa sain kylmäpussin, kirjalliset hoito-ohjeet sekä mainoksen suuvedestä, jota olisi syytä käyttää noin viikon verran. Ohjelappunen oli pääosin hyvin selvä. Siinä kerrottiin, mitä ensimmäisenä päivänä kannattaa tehdä ja mitä välttää, miten seuraavat päivät etenevät ja milloin pitää ottaa yhteyttä lääkäriin. Suuvesimainos helpotti apteekissa asioimista: ei tarvinnut yrittää selittää henkilökunnalle, mitä tarvitsee, vaan riitti, että näytti lappusta.
Mikä toimi, mikä ei – ja mitä yrittäjä voisi tästä oppia
Minulla tuntuu pääosin käyneen todella hyvä tuuri hammaslääkärien suhteen. Tälläkin kertaa käynnistä jäi oikein hyvä maku suuhun (kuvaannollisesti mutta ei todellakaan kirjaimellisesti), eikä siihen edes tarvittu kovin paljoa. Sama kaava toimii aivan kaikissa viestintätilanteissa: anna toisen tuntea, että hän on ihminen, ei vain tavaraa liukuhihnalla. Kaikki suomalaiset eivät edelleenkään innostu ylettömästä small talkista, joten on hyvä tuntea asiakaskuntansa ja osata lukea tilannetta. Mutta pääsääntöisesti on hyvä, että asiakaspalvelijan repertuaarista löytyy muitakin repliikkejä kuin ”Se olis viistoista viiskymmentä” ja ”Tarvitsetko muovikassia?”. Jos asiakkaalle jää hyvä mieli, on todennäköisempää, että hän tulee uudestaan ja jopa suosittelee palvelua muille.
Monella tapaa viestintä oli hyvin selvää: ajanvarauksesta muistutettiin tekstiviestillä, terveyskeskuksen opasteet olivat kunnossa ja sain mukaani kirjalliset jälkihoito-ohjeet. Yrittäjänkin kannattaa antaa asiakkaalle riittävästi tietoa ostoprosessin kaikissa vaiheissa. Toisaalta koronatilanteen aiheuttamista muutoksista tiedottaminen epäonnistui pahasti. Tässä onkin oiva opetus: keskivertoihmisen ajatustenlukutaidot ovat hyvin alhaiset, joten yleensä ainoa tapa saada viesti menemään perille on sanoa asiansa suoraan.
Miten yrittäjä voisi varmistautua siitä, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa tiedon? Käy yrityksesi nettisivut läpi asiakkaan näkökulmasta. Pyydä apua joltakulta, joka ei tunne yrityksesi toimintaa kovin hyvin. Se, mikä on sinulle itsestään selvää, ei välttämättä ole sitä asiakkaalle. Jos joku asia on todella tärkeä, se on syytä kertoa selvästi ja suoraan, jopa useita kertoja. Mieti lisäksi, mitkä tiedot saattaisivat helpottaa ostopäätöksen tekemistä. Jos verkkokaupan asiakas ei saa postikuluista edes karkeaa arviota ennen kassalle etenemistä, hänestä voi tuntua mukavammalta ostaa jostain muualta. Tuore äiti, joka harkitsee vauvansa tuomista valokuvaukseen, haluaa jo etukäteen tietää, miten tilanne studiolla etenee ja miten siihen kannattaa valmistautua. Jos näitä tietoja ei löydy yhden valokuvaajan nettisivuilta, on helpompaa siirtyä kilpailijan sivustolle kuin soittaa tai lähettää sähköpostia. Pidä huoli myös siitä, ettei asiakas jää tyhjän päälle, kun rahat ovat kilahtaneet kassaan: nettikaupan asiakas haluaa tietää, missä hänen pakettinsa on menossa, ja arvokkaan neuleen uusi omistaja on varmasti kiinnostunut pesuohjeista.
Tämä blogi ja oman yritykseni toiminta keskittyvät pääosin viestinnän teknisiin yksityiskohtiin. Mutta päivän opetus on tämä: Pilkunviilauksesta ei ole paljoakaan hyötyä, jos jotain olennaisen tärkeää jää kokonaan sanomatta. Lisäksi etenkin suullisessa viestinnässä myös asenteella ja olemuksella on suuri merkitys. Mieti siis, mitä haluat asiakkaallesi viestiä, ja huolehdi siitä, että viestit sen hyvin!